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GSP0103 - Gestion du stress des personnes accueillant du public

PUBLIC

  • Cette formation concerne toute personne assurant des fonctions d’accueil du public.
  • Toutes personnes confrontées dans leur vie professionnelle à des situations de travail difficiles.

    • OBJECTIFS

  •  Repérer et maîtriser le stress, favoriser l’expression des émotions.
  • Permettre la prise de conscience de la normalité des réactions émotionnelles en situation de travail.
  • Mobiliser et utiliser ses ressources pour faire face aux situations de tensions.
  • Appliquer les techniques mentales et physiques pour pallier les effets négatifs du stress en situations difficiles.

    • PROGRAMME

    L’accueil

    1 -Réflexion autour de la fonction “Accueil” :

  • Existe-t-il un profil idéal d’agent d’accueil ?
  • L’attitude réceptive.
  • L’accueil, la guidance.

    • 2 - Savoir-faire et savoir-être de l’accueillant :

  • Etablir et maintenir le contact avec son interlocuteur.
  • Avoir une écoute active pour faciliter la résolution de problèmes.
  • Se mettre en condition pour réussir une communication téléphonique.

    • Développer son potentiel et ses ressources : gérer son stress et ses émotions  

    1 - Qu’est-ce que le stress ?

  • Les différents styles de stress.
  • Les différentes émotions.
  • Les facteurs de stress.
  • Les signes du stress.
  • Personnalité et stress.

    • 2 - La gestion du stress :

  • Comment s’affirmer et gérer des situations d’accueil conflictuelles ou difficiles.
  • La gestion du temps, des émotions, de l’anxiété.
  • La confiance en soi, l’expression, la communication, l’argumentation, la participation, l’habilité mentale.

    • Durée : 14 heures

    Coût : 980 euros

    Les Risques psychosociaux

    Les RPS

    Pour le ministère du travail, « Des risques professionnels qui portent atteinte à l’intégrité physique et à la santé mentale des salariés : stress, harcèlement, grand épuisement professionel., violence au travail»

    En savoir +

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